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物質的なモノを取り扱わないサービス業を数学的にとらえると、
・サービス＝行動∩要求
・不満＝要求―行動
・無駄＝行動―要求
（内藤耕(2019)「時短の科学」日経BP ）
という計算式で表されるそうです。
つまり、サービスとは、顧客の要求に対する社員行動の重なり合った部分が付加価値。
顧客の要求に対して社員が何もしない部分が「不満」で、
顧客が要求していない社員の行動は「無駄」ということになります。
このサービス、不満、無駄を定式化モデル図にしたものを、「サービス・キネティクス原則」と呼びます。
このモデル式を使って経営の効率化に成功した美容室があると日経新聞に取り上げられていました。
その企業とは、千葉県を中心に50店舗以上を展開するオオクシさん。
『現場の業務を「削減しても顧客満足に影響しない」と「強化することで顧客満足が上がる」の二つに分けるため、棚卸しを日々しています。』
削減しても顧客満足に影響をしない業務のひとつとして、「営業電話」や「お問い合わせ」の対応は、すべて本部へ転送して現場では一切対応させない。
強化することで顧客満足が上がる業務として、衛生管理の一環でタオルなどのクリーニングを外部に委託してお客にも説明するなど小さな改善を図ったり、従業員の評価を技術がうまいかどうかという感覚の評価を改め、リピート率にもとづいた評価に変えたりところ、
来店客のリピート率は85%以上、3回目以降だけの来店で計算すると90%を超え、15年連続で二ケタ成長という成果につながったそうです。
『オオクシでは、すべての業務をお客からの目線で組み立て直すことで、不満と無駄の排除を同時に実現したのです。サービス・キネティクス原則に沿って説明すると、お客を地元のリピート客と定め、スタッフの日常のオペレーションをその要求に重ね合わせていったわけです。』
一見、なんの問題もなさそうな日々のオペレーションでも、お客様視点で見ると新たな改善点が浮かび上がってきます。
